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《服务类》微笑服务,创造价值

《服务类》微笑服务,创造价值

柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等
培训时长:2
授课老师:钱俊
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

课程简介

课程目标:

随着竞争的加剧和消费者意识的提高,近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现,尽管有了一套完善的服务标准,员工在执行时却流于形式,未能真正做到内化于心,外化于行,热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务,继续加大员工思想和行为的转型,提高服务的主动性,提升服务的亲和力,微笑服务显得尤为重要。1.树立优质服务意识,积极推广微笑服务 2.掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务 3.调整服务心态,提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润 4.实施微笑管理,营造轻松    

课程大纲:

第一讲:为什么要微笑服务?
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、微笑服务的价值
视频:央视公益视频-微笑的力量
讨论:微笑服务的价值所在?
案例:微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔
1.提升个人魅力,建立服务亲和力
案例:一直微笑的空乘,气质塑造的源泉
2.拉近客户距离,建立客户信任
3.提升营销吸引力
4.减少投诉抱怨发生
5.促进团队和谐,快乐合作
第二讲:培养积极心态,微笑迎接客户
案例:从过桥实验看心态对能力的影响
扩展:从心态与能力,看职业人的四个维度
讨论:微笑如此重要,为什么我们笑不出来?
一、谁偷走了您的微笑?
1.家庭的琐事
2.繁忙的工作
3.业绩的压力
4.客户、同事、领导的影响
讨论:寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里?
二、扩大你的甜蜜T区
1.什么是甜蜜T区?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2.如何扩大甜蜜T区?
三、解决人生问题的三个方面
1.个人可直接控制(与本身行为有关)——解决之道:改变习惯
2.个人可间接控制(与他人行为有关)——解决之道:发挥影响力
3.无法控制(已成为过去或客观环境使然)——解决之道:泰然处之
四、宽容的待人态度
案例:苏东坡和佛印的故事对后人的启示
中国人的智慧,你真的理解了么?
1.静坐当思自己过,闲谈莫论他人非
2.敬君子方显有德,怕小人不是无能
3.能吃苦方为有志之士,肯吃亏不是痴人
4.退一步天高地阔,让三分心平气和
总结:严以律已,宽以待人
五、感恩的生活态度
案例:驴子与佛像的故事
1.对企业感恩:提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…
2.对客户感恩:信任选择,工资来源
3.对领导感恩:传授技能、认真指点、明确方向、承担风险
4.对同事感恩:无私协助、鼎力支持
5.对父母感恩:太阳光大,父母恩大
互动:感恩分享:你的感恩故事
互动:在公司里,你还要感谢谁?
第三讲:微笑服务的标准
一、微笑服务的标准
1.三米六齿法
2.掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
3.微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
二、微笑服务的关键点
1.要有微笑先有情感
2.尊重每一个客户,一视同仁的服务态度
亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名
3.调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来
4.乐于助人:人有三急,多做不吃亏
5.贴心的小事
三、微笑服务的方法
1.微笑口型法
2.美好回忆法
3.对镜微笑法
4.情景熏陶法
5.心理暗示法
第四讲:微笑服务的管理
一、管理人员如何推广微笑服务?
讨论:在网点推广微笑服务的方法
1.在网点洗手间的镜子上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容。
2.佩戴可爱的微笑标记,营造微笑环境。
3.定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等。
4.早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境。
5.网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”。
6.制定微笑服务宣言,每日早会进行宣读。
7.重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,员工根据要求进行微笑。
8.定期评选微笑服务明星,并颁发奖章/奖牌。
二、推行微笑管理,让员工轻松工作
1.走动式管理
2.现场手语管理
3.看板管理
第五讲:总结分享、制定改进计划

讲师介绍

钱俊

8年银行培训与网点辅导经验 30多家银行合作经历 200多个网点辅导经验 400多场培训实战 单一客户重复返聘率达30次 工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历 担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委

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