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信用卡分期及电话营销

信用卡分期及电话营销

银行电话销售人员
培训时长:2
授课老师:周文
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

银行电话销售人员

课程简介

课程目标:

2019年上市银行年报陆续发布,信用卡成银行零售转型“引擎”,多家银行的相关业务量和收入快速增长,并表示要继续力推信用卡和分期业务。例如,工行中报称,报告期内该行信用卡透支增加176.95亿元,主要是信用卡分期付款业务保持稳定增长。而中信银行数据显示,该行上半年信用卡分期业务交易金额同比增长139.4%。 纵观25家A股上市银行中报,虽然各家银行营业收入有分化,手续费及佣金收入有增有减,但大部分银行的银行卡收入均有上升,其中主要贡献来自信用卡和分期业务。(内容来源于《金融混业观察》) 电话营销作为一种便捷    

课程大纲:

第一讲:有备无患——从信用卡常识武装到电话营销心态
导入:谈谈您在信用卡电话营销中的难点?
1. 信用卡营销竞争形势分析
2. 信用卡营销突破的思路与策略
3. 日常电话销售的突出性问题分析
一、对我行信用卡客户&产品的认知
1. 信用卡客户群体画像
2. 我行信用产品亮点分析
3. 信用卡及分期电话营销流程分析
1)客户类型识别
2)客户信任建立
3)产品呈现技巧
4)异议处理技巧
5)交易促成技巧
二、如何克服通话前恐惧心理
1. 客户是更相信银行的
2. 你是来帮助客户的
3. 很多有钱人不难打交道
4.想的要少,做的要多
案例:中国银行入职半年的新柜员,1个多月打出账单分期近500多万,听听她怎么说
三、通话时会遇到的障碍
1. 主观心态方面
2. 客户自身欠缺
3. 人为制造障碍
案例分享:为什么主管一转身,今天的账单分期就出单了?
四、做好基本功——电话前准备
1. 明确打电话目的
2. 必须提问的问题
3. 设想问题并做好准备
4. 设想意外并做好准备
5. 准备所需资料
6. 态度准备
案例分享:50多岁的老员工,每次打电话都拿着他的“宝典”
第二讲:语言攻关——对自己在表达上有更苛刻的要求
一、语言真挚,让客户相信“你是银行的”
1. 热情、简洁
2. 语言注入情感
3. 语句清晰而有条理
4. 措辞准确
二、声音美妙,让客户感受“银行人素质高”
1. 语调柔和生动
2. 语气不卑不亢
3. 肢体语言丰富
案例分享:学学保险达人打电话,让客户“如沐春风”
三、讲解通俗,让客户信赖“银行人就是专业”
1. 客户听得懂语言介绍
2. 讲故事方式介绍
3. 形象描绘打动客户
4. 幽默语言讲解
小组讨论:我曾经最满意的一次电话讲解……
四、银行电销中的该说与不该说
1. 隐私性问题
2. 批评性话语
3. 质疑性话语
案例分享:两次账单分期电话,周老师为什么选择第二位销售人员?
五、善用开场白,激发客户好奇心
1. 直截了当型
2. 赞赏引导型
3. 利益驱动型
4. 好奇心驱动型
5. 倾慕客户型
6. 解决问题型
7. 请教型
现场作业:写出我行信用卡电话销售各类场景开场白
第三讲:快速出单——激发目标客户潜在办卡和分期需求
一、准确辨别“大数据”下潜在客户
1. 有潜在或者明显的需求
2. 有一定的经济实力
3. 有决定权
案例分享:大家都不敢相信,50万的账单分期大单,这么简单
二、最佳通话时间
1. 不同客户选择不同时间
2. 联系频率
三、不仅要会说,更要会听
1. 不要急于打断对方
2. 及时做出回应
3. 注意客户提到的关键词语
4. 做好电话记录
5. 认真倾听客户语气与态度
6. 及时总结和归纳客户观点
四、信用卡业务转介绍
1. 主动向老客户提出推荐新客户
2. 赢得客户信任主动推荐
3. 刚成交新客户的转介绍
案例分享:建行林行长的一个新客户带来8笔分期业务
第四讲:敢打大单——成为客户的信用卡顾问,给客户一个办理理由
一、正确认知信用卡产品属性
1. 知己知彼,满足客户需求
1)弄清产品属性,随时为客户答疑
2)从客户口中获取本行和他行产品差异
2. 真诚客观,树立职业形象
1)真诚至上,不要刻意回避产品不足
2)不要在客户面前诋毁竞争对手
二、明确我行产品带给客户的利益
1. 帮客户赚钱——利益放大法
2. 帮客户省钱——损失缩小法
3. 帮客户省时——组合营销法
4. 成为客户的金融顾问——满足客户综合金融需求
第五讲:异议处理——没有拒绝就没有成交
一、引导谈话技巧
1. 及时回应
2. 不直接指出客户的偏见
3. 避免对客户进行正面“强攻”
4. 准确核实
5. 巧用同理心获取客户的认同
6. 转换话题
二、善用提问,挖掘客户真实需求
1. 提问原则
2. 提出有质量的问题
3. 设计问题应遵循的规律
案例分析:看老行长是怎么安抚客户情绪的
第六讲:心态建设——营销是概率事件,锻炼情商提升成功率
一、客户拒绝后的第一反应
1. 找出并化解客户真实疑虑
2. 多跟进一步,离成交更近一步
3. 客户沉默时,保持耐心
二、捕捉客户购买信号
1. 识别客户话语
2. 判断沟通情况
三、主动提出成交要求
1. 牢记十四个成交法则
2. 强调现在成交的好处促成成交

讲师介绍

周文

中山大学工商管理硕士 AACTP国际注册培训师 曾获中国工商银行“优秀内训师”称号 带领团队连续3年助力中国工商银行达成信用卡150%完成率 曾任:中国工商银行 大堂经理/客户经理 建设银行连续8年指定合作讲师,返聘轮训超70期 中国银行连续7年指定合作讲师,返聘轮训超100期 农业银行连续6年指定合作讲师,返聘轮训超50期 农商银行连续4年指定合作讲师,返聘轮训超30期 邮储银行连续3年指定合作讲师,返聘轮训超30期

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