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投诉处理人员情绪压力管理

投诉处理人员情绪压力管理

企业投诉处理人员
培训时长:2
授课老师:文茵
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

企业投诉处理人员

课程简介

课程目标:

课程背景: 当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为项目人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于项目人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助项目人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用! 课程收益: 1. 带领项目人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节; 2. 帮助项目人员学会自我管理与    

课程大纲:

课程大纲:
课程简述:情绪压力管理
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
第一讲:情绪压力再认知
1.重新再认知
1)压力定义的图形化表达
2)了解理想自我
3)压力的现实作用
4)识别压力的外在表现
5)识别情绪的外在表现
6)IQ与EQ的关系
2.周哈里窗口带给我们的启示
第二讲:自我管理激励
1.执两用中,悦纳自我
2.心态与压力
1)预设结论
2)思维模拟游戏
3.弱压行为模式
1)决定性格的钥匙
2)运用练习
第三讲:高效沟通技巧——圆融人际
1.学会乐从
1)认知、情感与行为的连动
2.同理心沟通
1)融入情境
2)水乳交融
3.职场人际关系解决
1)四放工具的使用
4.如何与你的客户良好的沟通
1)时间管理模式
第四讲:职场心态塑造
1.职场情绪控制
1)职场人际解决策略
2)圆融人际改善
2.如何应对客户抱怨
1)情绪控制
2)目标管理三角平衡
3)面对客户抱怨四原则
4)客户情绪沟通要点
3.你好我好,共好永好
典型案例分析

讲师介绍

文茵

原广东电信特约讲师 华中科技大学电子信息工程专业硕士 13年电信企业一线培训实战经验 8年电信企业培训管理经验 文茵老师擅长针对电信、移动、联通等通信运营商及通讯企业 的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、 营销、班组长等领域的实战培训。

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