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《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

培训时长:427
授课老师:郇娅冉
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

课程简介

课程目标:

    

课程大纲:

【课程目标】:1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧;4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;5、通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。【课程大纲】:第一讲、服务礼仪概述一、服务礼仪的本质1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的本质3、服务态度4、职业道德5、服务定位二、服务礼仪的基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务第二讲、服务礼仪的原则一、3A原则1、接受服务对象(Accept)2、重视服务对象(Attention)3、赞美服务对象(Admire)二、首轮效应1、至关重要的第一印象2、心理定势的形成3、制约的因素4、最佳的第一印象三、亲和效应1、亲和效应的产生2、间隔性特征3、亲和力的形成四、末轮效应1、抓好最后环节2、做好后续服务3、着眼两个效益五、零度干扰1、创造无干扰环境2、保持适度距离3、热情有“度”第三讲、服务人员的仪表仪容规范一、仪表仪容概述1、仪表与风度2、仪表的含义3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义4、服务人员仪表仪容要求二、面部的修饰规范1、眼部修饰2、眉部修饰3、口部修饰4、鼻部修饰5、耳部、颈部修饰三、发部的修饰规范1、发部的整洁2、发部的造型3、发部的美化四、肢体的修饰规范1、手部的修饰2、下肢的修饰五、面部的美容与化妆1、面部美容与化妆的基本要求2、皮肤的日常保养3、面部化妆的具体操作方法4、化妆的禁忌第四讲、服务服饰礼仪规范一、穿着正装1、正装的作用2、正装的选择3、正装的穿着二、便装的穿着1、便装必须合宜2、便装的适用场合3、便装的搭配三、饰品的佩戴1、以少为佳2、恰到好处四、常规用品的使用1、工作用品2、形象用品的使用第五讲、服务人员仪态规范一、服务人员的姿态1、挺拔的站姿2、文雅的坐姿3、稳健的走姿4、得体的蹲姿二、服务人员的表情1、恰当的眼神2、亲和的微笑三、服务人员的手势1、手势的规范2、常用的手势第六讲、服务电话礼仪一、接电话礼仪1、“铃声不过三”原则2、规范的问候语3、转接处理4、学会记录并引用对方的名字5、接到错误电话的处理方法6、在对方挂机后再挂电话二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、手机使用的礼仪1、手机使用的安全性2、文明使用3、手机规范礼仪4、手机携带的位置第七讲、与客户进行有效沟通的技巧一、有效沟通的过程1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧——积极聆听3、有效反馈技巧二、有效沟通的基本步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成一致6、共同实施三、有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、有效利用肢体的语言第八讲、服务人员如何舒缓工作压力一、精神超越——价值观和人生定位二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力三、理性反思——自我反思和压力日记四、建立平衡——留出休整空间,不要把工作上的压力带回家五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你,你要自己安排自己的事六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱,把今天的工作做得尽善尽美九、生理调节——保持健康,学会放松第九讲、服务礼仪培训总结注:以上课程是郇老师以学员日常工作流程为基础,以解决工作中出现的问题为目的而设计的。全部课程采用寓教于乐,事实案例,有效使用工具等以下特点:(1)采用角色互换扮演的情景模拟方式进行培训,有利学员快速投入角色,深切感悟遵守职场规则必要性,掌握行业职场规则;(2)小组互动讨论模式,增强学员的企业归属感及团队融入粘合剂;(3)大量的技术实操,为学员提供理论+实践的机会,真正的达到学以致用,回馈企业效益产出的目的。

讲师介绍

郇娅冉

一、资历背景   十余年企业管理咨询培训经验 中华传统礼仪文化践行者 职业综合素养提升导师改革开放40年中国杰出培训师中国培训名牌讲师国际注册高级形象礼仪培训师中国管理科学研究院企业管理创新研究所 学术委员 全国中小企业互动俱乐部  战略合作专家CCNTV企业家      首席形象指导顾问中国形象设计行业注册形象礼仪讲师“家庭形象管理”品牌创始人“金英人仕形象管理”品牌创始人华夏少年鬼谷子研学院 创始人 大学生职前形象礼仪指导顾问个人培训信息连续被《中国讲师大典》收录全国多家线上行业平台特邀国际形象礼仪讲师  二、授课特点  郇老师长期专注于企业培训领域,数十年的经验积累,形成了自己独特的风格融入,讲课风格轻松、亲切、体验、互动,优雅大方,极具亲和力。课堂生动活泼,采用影片赏析、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度加高,从而达到最佳的授课效果;使用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评。在她的训练课上,“你”就是主角!郇老师倾情演绎,为你带来全新感受和不一样的收获!三、老师主要研究领域职业素养提升方面:商务礼仪、服务礼仪、职场形象打造、沟通技巧等;少儿综合素养提升方面:中国传统礼仪、中国传统服饰文化、少儿社交礼仪、校园形象与礼仪等;四、主讲课程《专业形象管理师培训课》、《个人形象管理三阶沙龙》、《家庭形象与礼仪》、《色彩及风格诊断咨询服务》、《衣橱服饰诊断及整理》、《社交形象与礼仪》、《商务形象与礼仪》、《职场形象礼仪实用宝典》、《让职场菜鸟七秒华丽胜战》、《魅力气质修养》、《职业化形象打造》、《销售心理学》、《团队建设》、《少儿社交礼仪》、《少儿美学修养》、《学校形象与礼仪(学生版)》、《学校形象与礼仪(教师版)》等内容。五、个人版权课程《打造金融精英的葵花宝典》、《商界精英专业形象培训》、《让职场菜鸟七秒华丽胜战》、《千里姻缘》、《色眼识人--学色彩&巧搭配》、《金牌客服沟通技巧与职场服务礼仪》、《高品质团队打造及星级服务礼仪》、《标榜企业形象塑造及管理准则》、《精英团队打造十八招》、《百万形象铸就千万业绩》、《职场激情重塑六部曲》、《社交形象与礼仪》、《商务形象与礼仪》、《职场形象礼仪实用宝典》、《家庭形象与礼仪》、《魅力气质修养》、《职业化形象打造》、《销售心理学》、《少儿美学修养》等。 六、过往服务客户万达集团、百市物业、中国电科十四所、中国商会企业家联盟、江苏省企业家协会、河北省企业家协会、江苏创投企业家联盟、贵阳铁路、江阴公交公司、泗阳电力、中邮保险、北京格林摩尔集团、北京君泽君律师事务所、睿汇集团、中信银行、中国银行、广发银行、招商银行、中邮保险、中国电信、江苏移动、贵州铁投、上海礼仪研究院、上海宝加服饰、迁迈联盟、金夫人高端会所、南京工业职业技术学院、证大喜马拉雅、明孝陵博物馆、中国书房、少伯会企业家大学堂、南京电视台少儿频道、南京芳草园小学、南京北京东路小学、南京师范学院附属小学、南京成贤街小学、南京晓庄学院附属小学、江宁竹山小学、莲花幼儿园、镇江香道师培训基地、中国大学生创业联盟、中国商会网络电视、国际职业经理人培训基地、猫空咖啡、克缇美容等。...

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