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《决胜千里:银行电话营销实战技能训练》

《决胜千里:银行电话营销实战技能训练》

银行零售/个金条线的网点负责人,各类营销岗位人员
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:张玺
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

银行零售/个金条线的网点负责人,各类营销岗位人员

课程简介

课程目标:

● 营销人员正确认知电话营销的意义和作用; ● 营销人员有效完成电话前的关键准备; ● 营销人员逐步落实电话的核心九步流程,高效应对各类异议问题; ● 营销人员进行电话营销回听复盘和技能优化; ● 管理人员掌握对营销人员的电话营销工作进行过程管理和评估反馈。    

课程大纲:

第一讲:理顺思路、一通百通——电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势

1. 势在必行,迫在眉睫

1)疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级

2)银行客户经营的现状、问题与出路

2. 四种客户维护方式的效率与效果分析

二、电话营销的实战价值

1. 超乎想象,效果惊人

案例学习:某国有行远程维护团队的客户经营数据分析

2. 一举两得,强化队伍

三、电话营销的基础思维

1. 客户思维

1)先把自己当客户,换个角度思考

案例学习:一个互动、一张图片和一句话

2)再把客户当用户,从金融需求到非金融需求

案例学习:某银行社区网点在疫情期间的客户经营

2. 营销思维

1)牢牢把握主动权,主动推进,避免失控

2)充分利用每个机会,强化关系,强化优势

案例学习:某银行理财经理的电话营销过程复盘

3. 效率思维

1)如何快速激发客户的兴趣

案例学习:从两则经典广告案例看FABE法则的运用

2)如何强化客户对重点内容的印象

案例学习:从一组营销宣传看结构化表达和30秒电梯法则的运用

4. 工具思维

1)工具在营销中的两大核心作用

2)寻找与营销流程匹配的辅助工具

四、电话营销的成功路径

1. 科学的流程

案例学习:某银行的23秒营销电话过程复盘

2. 充分的练习

案例学习:某银行的新发基金电话营销工作组织

第二讲:手中有粮、心中不慌——电话营销事前准备

一、电话打给谁——优化呼出清单

1. 客户名单准备的原则、事项和工具

1)名单准备的“三配”原则

a数量匹配:以终为始,保量保质

b来源搭配:生熟搭配,营销结合

c动态调配:把握节奏,灵活调整

2)名单准备的三大事项:筛选标签、切入理由、预期目标

3)名单准备的核心工具——电话呼出清单

2. 客户筛选与标签运用

1)目标客户三大来源

a从产品出发:数据库营销与产品画像

b从营销出发:MAN法则与三个苹果理论

c从关系出发:客户关系管理动态六分法

2)标签的运用:客观+主观

a客观标签:依托数据库的初步筛选

b主观标签:基于日常维护的细节补充

案例学习:重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析

实战练习:重点营销产品的客户画像和标签设计

3. 切入理由与话题设定

1)目的不是理由,千万不要混淆

2)切入理由的三大类别:系统提供、主动发起、市场产生

案例学习:某银行的电话营销呼出理由列表

3)切入理由选择的三大原则

a有关联:与当前形势有关,与目标客群有关

b带感情:想客户所想,急客户所急

c能转换:理由是为了目的,不要本末倒置

案例学习:给企业主客户的呼出电话的理由选择和话术承接

实战练习:当前阶段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10个理由准备

4)切入理由在营销实战中的注意事项

a了解客户信息是前提

b理由一个还是多个好

c逻辑顺序安排有讲究

案例学习:某银行邀请客户等级提升的电话为什么引发不满

案例学习:邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同

案例学习:某银行邀约电话和营销电话实战分析

4. 电话预期目标设定的重要性与必要性

案例学习:这两个电话营销的结果成功了么?

1)目标设定的SMART原则

2)电话营销目标设定的逻辑线

5. 关键工具实操练习:电话营销呼出清单

1)呼出清单的结构介绍

2)呼出清单的填写方法与常见误区

实战练习:填写10个实际客户的呼出清单

二、电话谁来打——调动自身状态

1. 客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道

1)优秀营销人员应当具备的素质

a提供专业和价值

b传递温度与快乐

c及时响应服务需求

2)常态维护,夯实基础,念念不忘,必有回响

a遵循“三度合一“原则,建立与客户的产品、情感、知识三维联系

b纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计

案例学习:两位优秀客户经理的常态化客户经营之道

实战练习:个性化营销日历制订

2. 客户更愿意接听什么样的电话

案例学习:两部电影中的电话营销片段分析

1)铺垫动作对电话营销的重要意义

2)阳光心态是电话营销的成功前提

3)客户体验是电话营销的关键密钥

3. 电话技能哪里来?

1)随机漫步,在“打打玩玩”中实现技能与营销的双丰收

案例学习:一条短信,两个电话,行外吸金1510万

2)录音回听,找到感觉,做薄弱环节的针对性强化

第三讲:按部就班、循序渐进——电话营销事中执行

一、电话怎么打——遵循九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性

1)电话营销高发问题的定位诊断

案例学习:某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析

2)电话营销高发问题的解决路径:标准化和工具化

2. 电话营销实战九步流程精讲

1)自我介绍

a如何消除客户疑虑:自报家门和客户信息准备

实战练习:电话营销自我介绍话术编写与练习

2)客户破冰

a什么客户需要破冰

b如何锚定客户记忆:专业化标签和生活化标签的合理设置

c破冰常用小技巧:熟客、半熟客、生客

实战练习:针对不同类别客户的电话营销破冰话术编写与练习

3)确认状态

a确认状态常用小技巧

案例学习:某银行沙龙邀约电话营销话术分析

实战练习:针对不同类别客户的电话营销确认状态话术编写与练习

4)说明理由

a理由的呈现与包装

案例学习:某银行3个电话营销实战录音回听与分析

实战练习:针对不同类别客户的电话营销说明理由话术编写与练习

5)强化要点

案例学习:某银行2个电话营销实战录音回听与分析

实战练习:针对不同类别客户的电话营销强化要点话术编写与练习

6)异议处理

7)再次强化

8)确定时间/添加微信

a确定时间的三个常用小技巧

b关键铺垫请求赢得后续主动权

c添加微信常用小技巧

d添加微信之后立刻要做的两个关键动作

实战练习:针对不同类别客户的电话营销确定时间话术编写与练习

实战练习:针对不同类别客户的电话营销添加微信话术编写与练习

9)礼貌结束

3. 电话营销中的产品呈现话术设计

1)电话营销中的产品呈现场景分析

a客户的特点:非专业人员、记不住太多

b场景的特点:非现场沟通、无工具辅助

2)电话营销中的产品呈现原则

a通俗化内容:用客户熟悉的语言讲产品

b结构化表达:总分总框架、最多讲三点、小标题先行

4. 高效产品呈现方法“1-3”精讲与练习

1)产品呈现四步流程

2)产品核心利益快速归纳

案例学习:常见银行大类产品电话营销呈现话术示例

案例学习:某银行3个电话营销实战录音回听与分析

实战练习:银行重点产品电话营销呈现话术编写与练习

二、问题怎么答——运用四段逻辑

1. 客户问题的高效应对

1)客户有问题是本能反应还是真实拒绝

2)客户问题应对的第一步:复述

3)客户问题应对的第二步:分类

2. 异议/拒绝类问题的应对方法

1)四段逻辑“YES-BUT-SO-CLOSE”

2)如何避免异议处理常见误区

3)常备万金油,从容应对异议处理中的特殊情况

案例学习:银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术示例

案例学习:某银行3个电话营销实战录音回听与分析

实战练习:银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术编写

3. 关键工具实操练习:电话营销异议处理九宫格

1)九宫格的结构介绍与两大原则

2)九宫格的编写方法与常见误区

实战练习:编写电话营销通用异议处理九宫格和重点产品异议处理九宫格

第四讲:追踪落实、检视提升——电话营销事后跟进

一、持续追踪,有效落实——客户端的跟进

1. 电话结束后的跟进动作

1)跟进的方式分析

2)跟进的核心内容

实战练习:针对邀约成功和未成功客户的跟进练习

实战练习:针对营销成功和未成功客户的跟进练习

2. 营销收尾的必做动作MGM

1)三个数字,体现转介的重要性和必要性

2)客户面对转介请求的四种可能状态

3)促成转介的三个“一点点“

4)获得转介后进行跟进的四大要点

二、检视评估,不断提升——营销端的跟进

1. 电话营销的自我检视

1)PDCA循环,实现结果和过程双提升

2)借助数字化分析,发现问题和解决问题

2. 关键工具实操练习:电话营销回听自评表

1)回听自评表的项目构成和重点内容

2)回听自评表的使用方法和注意事项

实战练习:电话营销实战录音回听练习

3. 电话营销的评估反馈

1)电话营销案例点评分析模板

2)电话营销过程指标分析及相应管理动作

3)电话营销典型案例库的建设路径

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

讲师介绍

张玺

18年金融行业营销实战和团队管理经验 (平安系统6年、招行系统5年、工行系统4年) 8年省级金融机构高管任职经验 新零售金融智库平台特邀专家讲师 毕业于南京大学国际商学院 曾任:招商银行旗下招商信诺江苏分公司 副总经理 曾任:工商银行旗下工银安盛江苏分公司 副总经理

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