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《星级网点之“星”服务“心”托付》

《星级网点之“星”服务“心”托付》

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:赖艳芬
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理

课程简介

课程目标:

■ 塑造网点人员个人专业的职业形象,提升个人与团队的形象水平; ■ 掌握沟通的基本内涵和他人的心理特点,学会高效沟通的步骤和技巧; ■ 培养学员主动识别客户营销意识,掌握服务过程中“客户识别”服务技巧,保证顾客得到尊重及星级的服务; ■ 全面提升学员服务意识、提升柜面服务附加值,提高竞争能力和客户满意度,打造最佳客户体验!    

课程大纲:

第一讲:找出关系 -星级服务心之起

研讨:如果让您选择一家银行办理业务,您会因为什么而“选择”?

一、何为服务?

案例:开利先生发明的空调

讨论:

1. 人们是想要制冷这项功能还是机器本身?

2. 为什么客户服务很重要?

3. 用户所追求的与企业所能够提供的之间存在的差异?

二、何为星级服务?

互动:你所享受过的星级服务是怎样的?

1. 打造星级服务的重要性

1)人脉

2)平台

3)成长

4)价值

2. 银行面临的三个挑战

1)互联网金融的冲击

2)同业竞争的加剧

3)负面舆论的导向

案例:某地方性银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后?如何用服务带动营销?

三、服务在我们的生活中到底有多重要?

案例:一个虫子引发的“销户

讨论:客户只是办理业务,业务办理完毕即可,但最后引起客户不满服务的原因是什么?

1. 客户的8大心理

1)受欢迎的需求

2)有序服务的需求

3)被理解被尊重的需求

4)被记住的需求

5)被信任的需求

6)安全需求

7)隐私需求

8)被称赞的需求

案例:咖啡处处可见,为何星巴克的聊峰与众不同?

第二讲:建立关系-星级服务心之形

互动:星级服务能给我们带来什么?(服务的背后是文化与认知)

一、让服务与文化相结合

1. 传统文化在现代服务业的投射和应用

1)华为、阿里巴巴、习主席历年的讲话

2)人与人之间的交流沟通

3)中国的主要文化是什么?中国文化树如何形成?

4)中国文化范围的礼都包括什么?误区是什么?

5)中国是礼仪之邦VS礼义之邦?区别是什么?

二、打造第一眼信任:个人印象管理

1. 职业着装

2. 仪容仪表:容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则

3. 岗位着装标准

4. 职业妆容

5. 化妆技巧

三、打造第二印象:身体语言管理

1. 走出你的气质,站出你的派头,坐出你的优雅

1)站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2)打招呼、握手、递交、鼓掌、介绍、道别

3)鞠躬、指示、请入座、奉茶等

课堂练习:接待客户的标准站姿是如何操作的?

四、魅力表达-沟通交流三要素

1. 塑造你的三“觉”系统:语言(verbal)听觉(vocal)视觉(visual)

1)语言(verbal):把握语言的分寸感,让文字发挥力量

案例:中国篮协对周琦先生的邀请函

2)听觉(vocal):如何有效提问与倾听

3)视觉(visual):用身体语言认识自己和他人

a面部表情的训练与运用

b肢体动作对信息传递的影响及运用

c从心开始:如何专注于您真正想要的,明确的目标、共同的协议、沟通的内容\共情原理、边际效应、首因效应、价值最大化

2. 沟通心态:谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

3. 星级服务标准话术的练习

练习:如何与客户建立联系?

——知晓并使用客户姓名

——聊些销售之外的话题

——态度友善

第三讲:固化关系-星级服务心之行

一、厅堂环境管理

1. 营业环境标准化管理(整理/整顿/清扫/ 清洁素养/安全)

2. 环境管理工具的使用

二、晨会管理

1. 明确开晨会的目的

2. 梳理晨会开展流程

3. 使用晨会管理工具

课堂练习:如何开展高效实用的晨会

三、晨迎夕送

现场演练:以小组方式进行PK

四、新数字时代的星级服务

1. 如何结合大堂经理六部曲进行智能化服务

1)“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?

2)“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?

3)“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗?

4)“双手递”——哪些物品需要双手递送?如何让客户等候变得有趣,又可以营销产品?

5)“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?

5)“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验?

2. 柜面服务九部曲

1)举手迎

2)笑相问

3)双手接

4)快速办

5)巧营销

6)准确指

7)提醒递

8)求点赞

9)目相送

通关演练:柜员“九部曲”流程和标准话术演练

3. 理财经理服务“七步曲”

1)“站相迎”——理财经理常见的迎接误区

2)“自介绍”——话术及动作;递送名片的要领、微信礼仪

3)“笑相问”——理财经理必须掌握的提问技巧,客户需求及投资经历挖潜技巧

4)“准确答”——产品介绍及亮点呈现方式,“金字塔”式产品介绍技巧

5)“测风险”——风险测评的意义及误区

6)“给方案”——理财方案策划原则,如何由“方案”变成“订单”

7)“热情送”——如何“送别”才打动人心?

通关演练:理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

4. 现场管理

1)全民动员——熟知标准

2)圈地运动——责任人制

3)厅堂巡视——服务手语

4)管理工具——一日二表三巡

第四讲:部分营业厅常见场景还原与模拟演练

场景一:客户大额取现未预约

场景二:客户对银行规定表示不理解

场景三:客户因等候时间过长产生抱怨

场景四:客户驻足在我行某产品宣传资料前

场景五:厅堂内客户突然晕倒

场景六:厅堂内有醉酒客户吵闹

场景七:其他频发服务事件

讲师介绍

赖艳芬

中银协千百佳建设培训师 网点服务营销辅导培训师 招商银行总行指定服务认证讲师 中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员 中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问

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