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《精准服务:直达客户内心的服务策略》

《精准服务:直达客户内心的服务策略》

通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:何春芳
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工

课程简介

课程目标:

此课程以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。● 服务永无止境,围绕需求、挖掘需求也引领需求 ● 帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化 ● 让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感 ● 掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧    

课程大纲:

第一讲:服务时代与用户思维

一、市场环境的变化:客户为本

二、客户于企业的意义:目的和根基

三、客户需要的变化:功能需求+情感需求

理论工具:客户需求的层次模型

头脑风暴:优质服务的关键词有哪些

第二讲:精准服务的核心——客户需求分析

一、客户需求的冰山模型

二、客户需求深度识别的四个方法

1. 望:观察能力训练--观察以探寻客户需求

案例分析:描述你曾经服务过的客户?

2. 闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

1) 聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

2) 如何提高倾听的技能

视频分析:我们为什么不善于倾听

3. 问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点

现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答

4. 切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

第三讲:直达客户内心的服务话术

一、同理心话术

1. 同理心表达的重要性

2. 同理心表达的方法

现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句

二、精准的解答、解释

1. 问题解答的原则

2. 解答话术注意事项

3. 如何解释不会让客户反感

三、服务意愿的话术

1. 什么是服务意愿

2. 意愿表达在沟通中的作用

3. 意愿表达的方法和示例

四、增进与客户情感的话术

1. 如何表达问候?

2. 如何表达感谢?

3. 如何表达赞美?

4. 如何表达寒暄?

第四讲:直达客户内心的服务行为

头脑风暴:常见的服务行为禁忌

1. 专业精深:快速准确的业务操作

2. 有形原则:规范的手势、舒服的动作

3. 有声原则:请、谢谢、对不起

4. 尊重原则:客户有知道过程的权利

第五讲:直达客户内心的服务策略

一、客户忠诚度不只是我们的需求

1. 忠诚度的考核指标NPS

2. 哪些客户会成为贬损者

3. 哪些客户会成为中立者

4. 哪些客户会成为推荐者

课堂研讨:忠诚度给企业、给消费者带来什么?

二、失误时的补救成为服务优劣的试金石

1. 从服务的演变过程看服务的三道防线

2. 当问题出现了:“四个不要”要不得

3. 当问题出现了:“三个不说”不能说

4. 失误时补救的时机

5. 失误时补救的方式

6. 失误解决后的关系维护

三、制造难忘的服务从而打造高辨识度

1. 令人难忘的服务的五个特点

1)没要求

2)没想到

3)难忘的

4)愉悦的

5)想传播

2. 如何提供难忘的服务

1)基于洞察主动去做

2)客户高兴我也开心

3)被看见也总被鼓励

3. 管理者能够做什么?

1)支持者

2)传播者

3)鼓励者

4)承担者

课堂研讨:本岗位能给客户提供哪些难忘服务

总结:结束


讲师介绍

何春芳

吉林大学毕业 GCDF国际注册职业咨询师 CVCC高级礼仪培训师 吉林大学特邀就业指导导师 8年一线销售与服务管理经验 8年服务营销类培训经验 曾任:国美电器(北京总部)丨客户服务部经理 曾任:国美电器(吉林分公司)丨人力资源部经理 国家电网松原地区、阳光村镇银行、吉林奥迪汽车销售公司特邀讲师

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