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《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

企业客服人员、销售人员
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:高菲
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

企业客服人员、销售人员

课程简介

课程目标:

▅ 了解亲和力的概念 ▅ 了解五大高效沟通技巧 ▅ 了解人体发声原理 ▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润 ▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象 ▅ 掌握标准的发音,练好普通话    

课程大纲:

课程导入:亲和力的认知

1. 认识亲和力

2. 亲和力的表现

3. 亲和力测试

案例:携程8812号话务员

第一讲:科学发声训练

一、人体发声原理

1. 在人际交往中,你认为声音重要吗?

2. 声音的重要性

案例:中国移动因为亲和力业绩提升30%

3. 错误使用嗓子的后果

1)急慢性咽炎

2)咽喉息肉

3)声带小结

案例:某公司领导发言

4. 正确使用嗓子的好处

5. 如何保护嗓子?

1)良好的生活习惯

2)科学的发音

6. 保护嗓音的三句话

7. 人体发音的原理

1)动力系统——肺、气管

2)声源器官——喉头、声带

3)声音工厂——口腔、鼻腔

二、气息训练

1. 腹式呼吸训练

2. 学会腹式呼吸的好处

1)身体

2)发音

3. 腹式呼吸的正确训练步骤

练习:腹式呼吸练习

1)闻花香

2)吹纸条

3)数枣

4)悄悄话

三、口腔训练

1. 空腔结构图

2. 口部操

1)开合

2)咀嚼

3. 唇部操

1)喷

2)咧

3)撇

4)颤

4. 舌部操

1)顶舌

2)转舌

3)伸舌

4)刮舌

5)弹舌

练习:唇舌部操练习

5. 松下巴

视频观看:口部操的标准动作

四、高中低音训练

1. 高音训练

1)高音的四个步骤

第一步,嘴巴闭合,声带不振动,发气声的“哼”

第二步,嘴巴闭合,声带振动,发有声的“哼”

第三步,嘴巴闭合,音走鼻腔,发有声的“哼”

第四步,开启嘴巴,口腔鼻腔共用,发出“哼”

2)高音练习

视频观看:第一步:晚会开场白

视频观看:故事朗诵《望庐山瀑布》

2. 中音训练

1)中音的四个步骤

第一步,开启双唇,声带不振动,发无声的“哈”

第二步,开启双唇,声带振动,发有声的“哈”

第三步,开启双唇,音走胸腔和口腔,发有声的“哈”

第四步,开启双唇,胸腔口腔共用,用爆发力发出“哈”

2)中音练习

练习:一段段散文的语音

练习:绕口令

3. 低音训练

1)低音的四个步骤

第一步,开启双唇,声带不振动,发气声的“嘿”

第二步,开启双唇,声带振动,发一个半气流的“嘿”

第三步,开启双唇,音走腹腔,发一个有声的“嘿”

第四步,开启嘴巴,音走腹腔,用爆发力连续发出“嘿”

2)低音练习

练习:中音“嘿”的第四步:用爆发力连续发“嘿”

练习:绕口令

练习:散文

4. 发音的四个要点

1)下巴动作不要过大

2)口腔上颚要抬起来

3)声音靠前

4)声音要拉起来

5. 科学发音18个字

五、语音语调语速练习

1. 语音:说话时的声音(音强,音长、音色等)

2. 语速:说话时声音的速度

3. 语调:说话的轻重平曲,抑扬顿挫所形成的腔调

六、音准练习

1. 三听原则

1)听得见

2)听得清

3)听得懂

2、汉字的组成

1)声

2)调

3)韵

练习:21个声母练习

练习:37个韵母练习

练习:四个调值练习

第二讲:高效沟通技巧训练

一、沟通概述

1. 沟通六个要素

2. 沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试:5分钟

练习:客户性格分析练习

二、高效沟通技巧提升亲和力

1. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨:客服人员有亲和力吗?

2. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨:因为倾听导致的客户不满

3. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨:电费太高引发的矛盾

4. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

5. 引导技巧

1)四大美女的引导

2)引导的定义

案例研讨:媒婆的引导技巧

故事分享:天使的吻痕

3)引导的两种方法

讲师介绍

高菲

14年服务营销从业经历 6年中国移动1860客户服务管理经验 8年电力系统/通讯行业培训管理经验 热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者 曾任:云从科技(总公司) 客服总监 曾任:中国移动四川某分公司 营业厅经理 曾任:中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师 长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训,平均每年授课150天以上,累计万余位学员,客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

内训服务流程

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