您好,欢迎访问企业学习网!

服务热线 hotline

15503768177
《转诉为金——用心服务,沟通降诉》

《转诉为金——用心服务,沟通降诉》

服务管理者、驻外服务人员等
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:吴娥
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

服务管理者、驻外服务人员等

课程简介

课程目标:

本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析,并以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地处理好客户的抱怨投诉,转诉为金,将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。    

课程大纲:

复盘导入:

活动:人复盘四问

案例:川航机长、营业厅缴费

1. 服务领域的发展趋势

2. 客户服务发展历程

第一讲:心到则道——职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点

1)一个中心:你用电,我用心”——客户满意

案例:银行、SAS、电力

案例:轻易承诺

2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

视频:自信的挑战

视频:什么时候开始都不算晚

活动:团队共创-工作中的职业化行为习惯

推荐:高效能人士的7个习惯

二、用心服务是渡人渡己

1. 快乐工作,幸福生活

2. 反危害:黄帝内经的身心危害

视频:心的迷失-医学博士的震撼演讲

黄金小结:最好的爱自己,让客户满意的绝招,就是职业化地为当下尽职尽责。改变,从现在开始,都不算晚。

第二讲:沟通亮剑——有效沟通助您降诉

一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程

1. 沟通目的:通情达理

2. 先处理心情,再处理事情

二、沟通降诉的根本逻辑:感知+辨识+表达

1. 感知:人的需求分类识别(感性、理性)

2. 辨识:识己识人,才能有效沟通降诉

1)认识自己是做人做事第一步

a四种典型行事风格和类型

b了解自己的性格和行事风格,自己的优势和短板

活动:你真的认识自己吗?-性格特质测试

3. 表达

1)五星级同理听——让你的倾听不再可有可无,随波逐流

现场互动:你真的听进去了吗?

2)赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”,绝不只是“虚情奉承”

现场互动:在工作中见面寒暄模拟

3)有效提问三招求解——引导客户说其想说,并获取有效信息

现场互动:了解客户情况的沟通模拟

黄金小结:沟通一到位,投诉就退位;识己识人,是沟通降诉的第一步;沟通有逻辑,表达有方法。

第三讲:对症下药——分析原因,积极应对

案例:奔驰女车主的投诉

案例:其他行业的投诉数据

一、投诉产生的原因

1. 挖行业

1)行业现状(国家能源局相关投诉数据,客观)

2)省市公司规定及硬件问题(客观)

2. 挖客户

1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满(客观)

2)对施工或服务人员的规范及态度不满

3. 挖自己

1)意识——用心服务意识不到位

2)行为——行为习惯没养成

3)技能——操作技能不熟练

4)知识——知识学习不够

思考:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,而是直接问95598?

二、投诉产生的过程

1. 客户产生抱怨的过程分析

1)潜在不满

2)即将转化为抱怨

3)显现化抱怨

4)潜在投诉

5)投诉

视频:事物变质的过程视频

三、知己知彼地用心服务

1. 从客户五大心理分类解析

1)求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-老虎、孔雀)

2)求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰)

3)求建议心理:实例剖析(解决问题-老虎、猫头鹰)

4)求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰)

5)求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎、猫头鹰)

黄金小结:从意识、行为、技能、知识角度,开处方;从过程中抓住黄金警示点,亡羊补牢不如防微杜渐;知己知彼,才能用心服务。

四、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的五大技巧:聆听、发问、厘清、表达、回应

2. LSCPA投诉处理秘诀:倾听、分担、澄清、请求、陈述

案例:京东被投诉事件的反思

第四讲:易错警示——小贴士

1. 没有注意到“先外后内”的处理原则

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 质问客户

6. 忽视客户的情感需求

小贴士:1. 手机设置  2. 亲民通道设计  3. 小笑话  4. 特别警示

第五讲:知道做到——回顾与持续改善篇

1. 职业化修炼

2. 客户为中心的服务

3. 影响学习转化的因素

4. 课程复盘-将场景案例,可视化提炼

工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)

讲师介绍

吴娥

10年高级服务管理经验 8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验 AACTP国际行动学习促动师 中电传媒教育培训中心资深导师 连续3年担任四川移动/四川电信主评审官 四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师 曾任:康弘药业集团(主板上市) 战略部品牌经理 曾任:蓝光发展控股集团(主板上市) 培训学院高级发展总监 曾任:美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长

内训服务流程

内训服务流程

在线报名/咨询

联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: