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《提升客户转化率与客服标准用语》

《提升客户转化率与客服标准用语》

企业高管、营销负责人、品牌操盘手等;客服管理人员,分销负责人
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:李忠美
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

企业高管、营销负责人、品牌操盘手等;客服管理人员,分销负责人

课程简介

课程目标:

本课程共分为客服提升转化率关键,调整心态提升服务品质,客户辨别与需求分析与客服标准用语与流程梳理四个部分,通过从意识、态度、方法、规范与互动演练5个层次提升客服团队的服务规范与服务品质,帮助企业服务能力有效提升,提升客户满意度,增强客户粘性,有效放大客户价值。▲ 统一观念客户服务是提升转化率的关键 ▲ 掌握客户辨别与客户心理把握 ▲ 梳理流程,通过案例学习客户服务技巧 ▲ 掌握客户运营重点与客户价值提升技巧 ▲ 设计适合自己企业的客户价值提升策略    

课程大纲:

第一篇:意识篇

第一讲:客服是提升转化率关键

1. 零售核心——人货场

2. 提升销售额的转化路径

互动测试:根据数据做出管理决策

案例分析:你会选择哪个商家

第二讲:调控心态提升服务品质

一、关于服务品质

1. 关于客服服务

讨论:你觉得哪些才是客服的关键要素

2. 服务四要素

3. 服务质量要素

小组讨论:SWOT分析与服务定位

二、客服心态

案例:态度决定一切

1. 改善客户服务的态度体验

互动分享:最挑战你AQ的事件

案例讨论:面对这样的情况如何处理?

三、客户心态——期望管理

1. 客户满意感知

导入:客户会因为什么而买单

1)品牌价值:美誉度提升满意度

2)服务价值:友善个性化提升满意度

3)人员价值:专业责任心提升满意度

4)形象价值:公益、广告提升满意度

5)货币成本(价格因素):灵活付款方式

6)时间成本:节约客户时间

7)体力成本:节约客户体力

8)精神成本:降低客户购买顾虑

2. 购买的关键时刻

案例:峰终定律

行动作业:设计购买过程中的体验节点

3. 期望值的产生与管理

4. 评论引导与口碑管理

5. 超出客户期望

案例:阿芙的首席惊喜官

行动作业:分析现有服务节点,设计你的惊喜值

第二篇:营销篇

第一讲:产品卖点介绍

案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣

1. 客户痛点、痒点和兴奋点

2. 产品的利益点:我有什么

3. 产品的差异点:有何不同

4. 产品的支撑点:何以见得

1)数字说明

2)名家推荐

3)跨界比喻

4)富兰克林

5)案例截图

头脑风暴讨论+思维导图总结:店铺主推产品定位

第二讲:客户辨别与需求分析

1. 构建客户分级(KOL、核心用户、普通用户)

2. 常见客户类别

3. 客户的痛点与痒点

案例:LT外籍客服

场景案例:关于褪色的售后处理

4. 倾听客户的声音

5. 倾听与提问

6. 梳理客户业务的期望

案例分析:卖瓜的人如何卖瓜

游戏互动:猜猜客户潜台词

换位思考:设计我们的服务交付内容

7. 客户“参与感”建设(UCG、神秘客户)

第三篇:规范与运营篇

第一讲:客服标准用语与流程梳理

一、流程梳理

案例分析:三流员工,二流管理,一流流程

70%的临时工如何实现有效管理

二、流程控制与过程管理

三、客服岗位职责与数据考核

四、客服标准用语

1. 欢迎语标准规范及案例演练

2. 对话语标准规范及案例演练

3. 议价语标准规范及案例演练

4. 物流用语标准规范及案例演练

5. 催付用语标准规范及案例演练

6. 售后语标准规范及案例演练

7. 欢送语标准规范及案例演练

8. 表情使用标准规范及案例演练

分享:售前客服流程

1)进门问好

2)服务体验

3)推荐产品

4)坚定购买意愿

5)关联销售

6)催单技巧

7)数据分析

行动作业:梳理售后客服流程

第二讲:客户运营与维护

1. 客户成长路径

2. 新老客户购买决策对比

3. 客服升级

4. 客服运营目的

5. 如何进行客户跟踪与老客户唤醒

6. 客户管理与社群运营

讲师介绍

李忠美

Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师 14年互联网营销经验 6年电商管理实战经验 中国电子商务协会注册讲师 华艺传媒杜子建总裁班特邀讲师 全国农村电子商务人才培训基地金牌讲师 2017年中国电子商务讲师大赛全国三等奖 曾任:苏州东方爱婴丨运营总监 曾任:Lightinthebox(兰亭集势)电商丨运营总监 曾任:天帛云裳婚纱(满庭芳婚纱品牌)丨运营总监 参编:《电子商务实务》《电子商务物流》《网络营销实务》《电子商务C2C实训》等书籍

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