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吴丽娜:《服务体验与客户价值提升》服务礼仪培训

吴丽娜:《服务体验与客户价值提升》服务礼仪培训

服务人员、专场人员、销售人员
培训时长:0
授课老师:吴丽娜
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

服务人员、专场人员、销售人员

课程简介

课程目标:

通过培训使学员掌握服务礼仪标准并能够熟悉运用于日常工作中;    

课程大纲:

第一篇:服务创造客户价值 第一讲: 服务体验与客户价值 1、 关注客户体验,关注客户价值 2、 关注客户体验的服务 第二讲:获取客户信任的要点 1、 做一个受欢迎的人 2、 以客户为中心 3、 用专业打造卓越 4、 信守承诺 5、 长期联络 第三讲:哪些因素会让客户拒绝我们 1、 价格因素 2、 商品因素 3、 服务因素 4、 货源因素 5、 购买时间 第四讲:打造客户服务价值链 1、 建立客户联络 2、 发展客户关系 3、 营造客户体验 4、 赢得客户体验 5、 经营客户价值 第二篇:形象成就客户印象—形象礼仪 第一讲:第一印象 1. 第一印象的形成 2. 第一印象的重要性 3. 职业形象所带来的企业形象效应 第二讲:职业形象塑造 1. 仪容(发肤容貌) (1)仪容的基本要求 清洁:清洁的重点和方法 头发:男士发式、女士发式 面部:男士修面、女士化妆 香水:男士体味、女士香水 (2)女士化妆原则 常用的化妆工具 化妆的顺序 职业场合的化妆示范 2.仪表(衣着打扮) (1)着装的基本原则 TPO原则 (2) 制服的着装标准 工牌的配戴 制服的穿着 上岗前的注意事项 (3)女士着装标准 裙装 套装 鞋袜 配饰 (4)男士着装标准 西装、衬衫及领带 鞋袜的搭配常识 常见的领带打法 (5) 规范的着装搭配欣赏 (6) 找错误:常见着装误区点评 第三讲:仪态(举止情态) 1.动作语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 2. 表情语 微笑 目光 3. 能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 第三篇:你的礼仪价值百万—接待礼仪 第一讲:礼仪的重要性 1、 礼仪的概念 2、 礼仪的原则 3、 礼仪的重要 第二讲:见面礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、介绍礼仪 3、鞠躬礼仪 4、名片礼仪 第三讲:会客礼仪 1、引导礼仪 2、茶水礼仪 3、递送物品礼仪 第四讲:位置礼仪 1、 座位礼仪 2、 上下楼礼仪 3、 电梯礼仪 项目训练: 项目一:手势礼仪训练 项目二:鞠躬礼 项目三:介绍礼 项目四:名片礼 项目五:茶水礼 项目六:物品递送 项目七:综合训练 第四篇:优质服务提升品牌 1、 电话礼仪 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 电话礼仪注意事项 2、 合同礼仪 3、 乘车礼仪 上下车礼仪 车内位置礼仪 4、送客礼仪 1. 结束会谈的时机 2. 送客的方位 3. 怎样道别 服务设计:情景模拟(分角色扮演) 第五篇:感动服务创造佳绩 第一讲:用心服务 1、 倾听 认真倾听 适当反应 不与客户争辩 多理解少评论 2、 沟通 以顾客习惯的方式交谈 避免使用否定性的消极语言 表达认同和赞美 不对顾客说“不” 第二讲: 感动服务 1、 关注细节 细节决定成败 服务细节决定客户体验 感动源于细节 2、 客户至上 已所不欲,勿施于人 客户是财务的来源 每个客户都有目的性 针对性服务 第三讲:良好心态 1、 内在素养—魅力四养 品德素养 形象素养 专业素养 心理素养 2、 面对挫折 阳光心态 压力缓解 感动服务

讲师介绍

吴丽娜

人保部国家高级礼仪培训师
人保部国家人力资源二级管理师
国家认证专业儿童礼仪培训师
企业文化咨询管理师
南京嘉仪形象礼仪工作室创始人

内训服务流程

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