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本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
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◆ 有道有术：解决服务人员的畏难情绪，敢于直面和处理
◆ 有章有节：讲透电力客户投诉的产生机理、服务技巧
◆ 有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控
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这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
● 充分认识有效处理投诉对企业的重要性；
● 掌握处理客户情感的三大技巧；
● 树立正确的情绪观，应对客诉时做好自身情绪管理；
● 学习聚焦事实问题的技能及非正当理由投诉的处理方法；
● 了解四种性向因子，找到恰到好处的沟通方式；
● 共情引导四步曲及升级投诉应对与舆情处理。
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● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力
● 环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析
● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
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● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙
● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理
● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心
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课程背景 :
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。
而投诉处理成本最少、效率最高的环节就是一线员工，在一线员工中倡导首问负责制，熟练掌握投诉处理技巧，就会极大的降低用户的不满，并将客户转化为满意客户、忠诚客户。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待
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<p>在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086，10010，10000等,24小时服务，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不
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1、全面提升服务人员的主动服务意识。 2、深入理解各渠道客户服务特点； 3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 7、掌握营业厅在售产品的营销技能。
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课程背景 :
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
各个品牌的服务热线，是客户娘家人一样的存在，遇到问题、不满和投诉，电话中的应对，是守住客户流失的最后防线，所以负责接听电话的客服人员的投诉技能迫切需要提升，包括服务态度的转变和服务技能的提升。
本课程就是从疑难投诉处理入手
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在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打
