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▅ 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
▅ 通过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度
▅ 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
▅ 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
▅ 通过情绪压力管理，疏导员工的心态
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● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因；
● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；
● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项；
● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。
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● 深刻理解魅力服务内涵
● 定位魅力服务态度认知
● 掌握魅力服务沟通技能
● 学习处理客户投诉技巧
● 聚焦服务问题落地方案
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★ 正确认知投诉
★ 掌握投诉处理的技巧与方法
★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧
★ 知晓危机管理的重要性
★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧
★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法
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★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
★ 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因
★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通
★ 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧
★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
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本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等服务环节，提升参训人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的服务人员在举手投足间真正能体现政府形象，从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度，建立让人民民众满意的政府机关。理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
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近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。▅ 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
▅ 通过学习
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课程背景 :
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
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营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为电信类企业的美好愿望。
本课程从电信企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合电信
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课程背景 :
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
各个品牌的服务热线，是客户娘家人一样的存在，遇到问题、不满和投诉，电话中的应对，是守住客户流失的最后防线，所以负责接听电话的客服人员的投诉技能迫切需要提升，包括服务态度的转变和服务技能的提升。
本课程就是从疑难投诉处理入手
