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在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识
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课程背景 :
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。
而投诉处理成本最少、效率最高的环节就是一线员工，在一线员工中倡导首问负责制，熟练掌握投诉处理技巧，就会极大的降低用户的不满，并将客户转化为满意客户、忠诚客户。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待
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近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。▅ 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
▅ 通过学习
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1、全面提升服务人员的主动服务意识。 2、深入理解各渠道客户服务特点； 3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 7、掌握营业厅在售产品的营销技能。
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课程背景 :
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
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课程背景：
当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为项目人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于项目人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助项目人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!
课程收益：
1. 带领项目人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节；
2. 帮助项目人员学会自我管理与
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银行业服务日益广泛，日新月异的市场竞争更为激烈，随之金融市场领域各类侵犯消费者事件成为关注点。目前银行消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益频频受到不法侵害的现象足以引起多方关注与反思。
本着切实维护消费者合法权益，加快推进理财产品和代销产品录音录像工作，进一步规范销售行为。深化公众金融意识，多渠道开展经常性的教育宣传活动，如“3.15金融消费者权益日活动”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等，并不断提升员工消费者权益保护工作能力，强化员工公平对待消费者意识。● 掌握金融消费者权益保护的
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随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充
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销售和客户服务构成了整个企业的业务体系，在服务部分，除开常规的客户服务之外，最重要的就是处理各种客户投诉。售后及投诉建议部门则是搭建与用户之间的沟通桥梁，需要投诉处理人员快速响应用户需求，尽可能维护并发展企业现有客户。如果投诉处理即时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。所以投诉应对，是赢回客户的最后机会，也是企业业务体系中所有服务人员的必修课程和实践指南。1、认知：客户的价值和
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随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质，已经势在必行。
此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再是外围的形式，而是从心到行，让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；
● 根据不同的客户，不同的问题灵活运用礼仪，客户被尊重产
