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● 掌握会员权益三驱动,制定有效的,可执行的会员权益
● 掌握顾客引流的三大渠道,并结合相关工具制定引流方案
● 掌握建立顾客标签体系的方法,并且学会如何运用
● 搭建售后服务模型,提升顾客二次复购
● 通过时间维度、顾客维度、商品维度的相结合,现场做出全年营销规划
● 通过商品、服务、顾客、热点等促点,学会制作营销策划的方法
● 通过流程的梳理和工具,掌握营销活动在门店的落地执行的流程
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● 掌握多维获客途径:掌握人脉管理及人脉圈获取资源的方法;掌握应用三类互联网手段获取客户关键人方法;
● 掌握塑造形象方法:掌握微信塑造个人形象经营,微信破冰与沟通方法;
● 掌握客情推进策略:掌握客户递进中情感链接与愉悦沟通策略;
● 掌握客情深链策略:掌握客情维系提高亲密度、可靠度、专业度、价值度;组织关系维系的方法;
● 掌握分歧处理策略:深入理解客户分歧的原因的关键因素,掌握客户分歧处理:创造安全氛围、移情倾听、澄清等关键动作;
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● 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念
● 模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标
● 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
● 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。
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● 树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从业务部门客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。
● 建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。
● 梳理:上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通过流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通的障碍,保证最终用户的满意。
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● 服务营销:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。
● 服务管理:掌握客户满意度评价模型,建立关键岗位服务标准,确定服务满意提升方向。
● 流程设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用极致服务设计换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断采购和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。
● 需求分析:4大性格类型6大消费心理:通过客户的提问类型,沟通方式分析客户常见类型和消费心理,学会不同客户类型的沟通要领。
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1. 明确自己的工作范式,清晰规划好每天的工作
2. 掌握摒弃头痛医头脚痛医脚这种简单粗暴的客户维护方式
3. 掌握在网点内针对价值存量客户进行有效的存量挖转与精准营销
4. 掌握真正实现理财经理的岗位价值与VIP客户的价值的方法
5. 掌握快速判断客户类型介绍相应的产品的技巧
6. 掌握处理客户异议,取得客户的信任,与客户有长久的合作关系的方法
7. 掌握对高价值客户进行主动营销,如电话邀约,举办客户活动和需求探寻等策略
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1. 掌握成为一名银行服务流程体验官的核心思维模型和关键技能成为闪闪发光的你
2. 了解前沿的客户体验现状及客户体验设计模式,掌握客户体验全流程设计关键点
3. 掌握客户心理学知识,打造出一个客户舒心的现代化专业银行服务力与服务氛围
4. 解密体验经济,顺潮流发展,走进BANKN.0畅想未来银行新服务客户体验模式
5. 成为合格的银行服务流程体验官掌握客户期望值管理与满意度提升高效方法策略
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掌握基于信用卡营销的五大典型营销情境,营销方案制定、营销策略、营销话术、工具:
1. 信用卡——营销话术及异议处理
2. 信用卡——厅堂常态化销售情境
3. 信用卡——走进商圈/商户情境
4. 信用卡——走进事业单位/企业营销情境
5. 信用卡——走进农区营销情境
6. 信用卡——异业联盟营销情境
7. 信用卡——互联网营销模式情境
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● 心态转变:认识到网点厅堂的重要性,优秀的大堂经理应该具备什么心态
● 角色定位:明确大堂经理在网点扮演的角色,理清岗位职责
● 工作流程:每天工作内容,如何具体落实,岗位职责落地执行
● 接待礼仪:服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用
● 客户识别:潜在大客户识别标准,如何有效沟通挖掘需求
● 营销技巧:适合厅堂的营销思路和流程,如何运用营销话术和客户沟通
● 投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛
● 现场管理:现场管理的内容,与网点其他员工协同配合更好完成工作
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● 提升服务意识,转变思维模式,了解当今银行的服务愿景和运营的发展
● 通过课程,让学员熟悉银行服务的基础规范,掌握服务的基本流程和技能
● 通过严格训练,塑造服务形象,提升员工服务质量。
● 了解柜面营销技巧